Otelinize Gelen Olumsuz Yorumlara Cevap Verme Teknikleri

İnternet üzerinden yapılan tüm alışverişlerde ve tüm işlemlerde son kullanıcı yorumları git gide önem kazanmaya başladı. Nasıl ki bizler de ihtiyacımız olan bir ürünü almak için internet üzerinden hem yorum hem de fiyat karşılaştırması yapıyorsak aynı şekilde misafirleriniz de tesisinizde konaklama yapmaya karar vermeden önce hem Neredekal.com üzerinden fiyatlarınızı karşılaştırıyor hem de daha önce ağırlamış olduğunuz misafirlerinizin yorumlarını dikkatlice okuyorlar.

{ad:0} Tesislere misafirler her zaman olumlu geri bildirimlerde bulunmayabiliyorlar. Bu da potansiyel misafirleriniz üzerinde büyük bir etki yaratıyor. Bu noktada yorumun etkisi kadar, ilgili yoruma verilen cevabın da oldukça etkili olduğunu söyleyemeliyiz. Bizler de bu konuda sizlere yardımcı olabilmek adına aşağıda birkaç maddelik tüyo paylaşmak istedik. Olumsuz Yoruma Bakış Açısı ve Yaklaşımlar

Bu noktada öncelikle siz bir otel işletmecisi olarak misafirlerinizin olumsuz geri bildirimlerini okurken ve onlara cevap verirken bakış açınızı değiştirmeli, yaklaşımlarınızda yapıcı olmalısınız. Bu en önemli kuralların başında geliyor. Yorumları tek tek okuyup değerlendiren ve son kullanıcı yorumlarına göre tatillerini planlayanlar üzerinde yapılan araştırmalar bize, olumsuz yorumların tesis yetkilileri tarafından doğru bir şekilde ele alındığında bu durumun güçlü bir araca dönüştüğünü gösteriyor. Aynı şeklide araştırmalara göre tatilcilerin konaklama yapmak istedikleri tesise rezervasyon yaptırıp yaptırmamalarında olumsuz yorumdan ziyade, tesis yetkilisinin bu yorumlara karşı yaklaşımı ve verdiği cevaplar daha etkili oluyor. Olumsuz Geri Bildirimler Sizin İçin Bir Fırsat

Daha önce konaklama yapmış kişilerden gelen olumsuz geri bildirimlerden korkmayın hatta onları bir fırsata çevirin. Nasıl mı? Yapılan araştırmalara göre bir tesise yapılan yorumların hepsinin olumlu olması ve tam puan olması kimi tatilciler tarafından yanlış değerlendiriliyor ve bazı tatilciler acaba sahte yorumlar mı var diye düşünüyor. Ancak arada birkaç tane olumsuz geri bildirim tatilcilerin gözünde yorumları daha değerli kılıyor. Dolayısıyla olumsuz yorum sandığınızın aksine tesisinizi itibarsızlaştırmıyor, tatilcinin gözünde sizi daha değerli kılıyor. Bu yüzden tesisinize yapılan her olumsuz geri bildirim hem size farklı bir bakış açısı sunuyor hem de size kendinizi en doğru şekilde ifade etmenizin önünü açıyor. Bu şekilde olumsuz yoruma verdiğiniz olumlu ve yapıcı cevaplarla da potansiyel misafirlerinizin sempatisini kazanabiliyorsunuz. Olumsuz Geri Bildirimlere Cevap Verme Tüyoları

1 - Tesisinizin genel temizliği ile ilgi olumsuz geri bildirimler

Tatilciler tarafından yapılan yorumlar arasında en çok olumsuz geri bildirim tesislerin temizliği ile ilgili olarak karşımıza çıkıyor. Bu tarz bir geri bildirimde öncelikle yaşanan bu aksaklıktan haberdar olmalısınız. Sonrasında ise gözünüzden kaçan bir durum söz konusu ise bu durumu düzeltmeli ve misafirinizin yorumuna cevap vermelisiniz. Cevabınızda ise yaşanan bu aksaklığı hemen düzelttiğinizi belirterek potansiyel misafirlerinizde olumlu bir intiba yaratabilirsiniz.

2 - Kahvaltının ve yemeklerin beğenilmemesi / yetersiz görülmesi ile ilgili olumsuz geri bildirimler

Herkesin damak zevki ve yemek yeme alışkanlıkları farklı olabilir. Bazen çalışanların ya da sizlerin gözden kaçırabileceği bir durum söz konusu olabilir. Eğer böyle bir durum yok ise misafirinize menünüzün içeriğine birkaç tane daha yeni ve farklı ürün eklemekten mutluluk duyacağınızı belirterek verebileceğiniz en yapıcı ve en olumlu cevabı verebilirsiniz.

3 - Çalışanların veya işletmecilerin ilgisinin yetersiz olduğu ile ilgili geri bildirimler

Misafirler zaman zaman çalışanların veya işletmecilerin kendileriyle yeteri kadar ilgilenilmediğini düşünebilir, nazik davranılmadığını hissedebilirler. Böyle bir durumda da misafiriniz, çalışma arkadaşlarınızla ilgili eleştirel bir şekilde yorum yapabilir. Sizler de böyle bir durumla karşılaştığınızda -daha yapıcı olmak adına- misafirinize söz konusu olan çalışma arkadaşınızla gerekli konuşmaları yaptığınızı ve böyle bir durumla bir daha karşılaşmayacaklarını kendilerine bildirebilirsiniz.

4 - Odalardaki ısıtma / soğutma sistemlerinin yetersiz olduğu ile ilgili geri bildirimler

Zaman zaman konaklama birimlerindeki elektronik eşyalar, klima ve ısıtma sistemleri bozulabiliyor ya da misafirler bu elektronik eşyaları nasıl kullanmaları gerektiğini bilemeyebiliyor. Hal böyle olunca da misafiriniz kaldığı odadaki klimanın yetersizliğinden ya da çalışmadığından şikayetçi olabilir. Böyle bir durumla karşılaşmamak adına öncelikli olarak misafirlerinizi odalarına yerleştirirken elektronik eşyaların nasıl kullanıldığını onlara anlatabilirsiniz. Sonrasında böyle bir yorumla karşılaştığınızda cihazları incelediğinizi varsa gerekli tamiratların yapıldığını ya da cihazların yenileriyle değiştirildiğini onlara aktarabilirsiniz.

5 - Tesise giriş / çıkış saatleri ile ilgili olumsuz geri bildirimler

Bazı zamanlarda misafirler tesise giriş çıkış saatlerini karıştırabiliyor ya da önemsemeyebiliyor. Özellikle de tesislerden çıkış saatlerinde problem yaşanabiliyor. Böyle bir durumda da tatilci tesis için olumsuz yorum yapabiliyor. Bu tarz bir yorumla karşılaşmamak adına öncelikle misafirlerinize rezervasyon aşamasında bu konu hakkında detaylıca bilgi vermeniz yerinde olur. Sonrasında böyle bir durumla ilgili olumsuz yorum alırsanız, misafirinize tesisinizin giriş çıkış saatleri ile ilgili detaylı bilgi verdiğinizi belirtebilirsiniz. Böylece potansiyel misafirlerinizin gözünde de haklılığınız ortaya çıkmış olur.

6 - Odaların küçüklüğü / yetersizliği ile ilgili olumsuz geri bildirimler

Rezervasyon aşamasında misafirlerinize kalacakları odanın özellikleri ve genişliği ile ilgili detaylıca bilgi vermeniz önemli. Çünkü sonrasında misafiriniz odasını gördüğü zaman çok küçük veya çok yetersiz bulabiliyor. Bu yüzden konaklama öncesi vereceğiniz tüm detaylı bilgi sizin için artı fayda sağlar. Eğer bu konu hakkında olumsuz bir geri bildirim alırsanız da, misafirinize konaklama öncesi detaylıca bilgi verdiğinizi hatırlatır ve daha öncesinde oda değişikliği talep etmeleri halinde yardımcı olabileceğinizden bahsedebilirsiniz.

7 - Tesisin konum bilgisinin yetersizliğiyle ilgili olumsuz geri bildirimler

Eğer yazlık bir bölgede hizmet veriyorsanız misafirlerinize rezervasyon öncesinde denize olan uzaklığınızın, yakın çevrede gezilebilecek yerlere olan mesafenizi net bir şekilde belirtmeniz önemli. Sadece yakın ya da birkaç dakikalık mesafede… gibi açıklamalar hem ucu açık hem de yetersiz kalabiliyor. Böyle olunca da misafiriniz yorum yaparken denize uzaklığından dem vurabilir. Siz de böyle bir yorumla karşılaşırsanız en azından kendilerine merak ettikleri tüm yerlerin ne kadar uzaklıkta olduğunu net bir şekilde söylediğinizi hatırlatabilirsiniz. Bu durumda potansiyel misafirleriniz sizlerin bölgeye hakim ve yardımsever bir işletme olduğunuzu düşünecektir.

Son olarak:

Misafirlerinizin bu dönemde biraz daha hassas olabileceğini unutmayın. Tesisinizle ilgili size yaptıkları tüm yorumlara vereceğiniz yapıcı her cevap potansiyel misafirlerinizin sizi daha sempatik, güvenilir ve özverili olarak görmesinde etkili rol oynayacaktır.